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快的嘀嘀打車鏖戰(zhàn) Uber選擇隔岸觀火
2014-04-04 13:40:13   中國房產(chǎn)網(wǎng)   評論:0

 

  就在嘀嘀、快的鏖戰(zhàn)如火如荼的時(shí)候,打車軟件的鼻祖Uber 悄然入華。

  不過,在接受《東方企業(yè)家》采訪時(shí),Uber 上?偨(jīng)理DavisWang 表示:“我們并不把自己定位為一個(gè)打車軟件。”Uber 對自身的定位,除了技術(shù)與服務(wù)的平臺(tái),更是一種新的生活方式。他們希望在出租車行業(yè)與私人司機(jī)這兩大傳統(tǒng)門類中間找到一個(gè)平衡點(diǎn),為高端商務(wù)人士量身定制一種優(yōu)雅而高效的出行方式。

  事實(shí)上,從Uber 的定位來看,在可預(yù)見的時(shí)間內(nèi),打車軟件們面臨的一系列棘手問題并不會(huì)出現(xiàn)在Uber 面前。這其中既有市場、模式、策略上的因素,也和中國市場的特殊性有關(guān)。

  入鄉(xiāng)隨俗

  與高調(diào)的打車軟件不同,Uber 進(jìn)入中國顯得格外低調(diào)。早在2013 年4 月,Uber 已然開始在上海調(diào)研,8 月份正式上線,直到今年2 月才正式宣布在華運(yùn)營。對此,Davis 的解釋是,Uber 相信“每個(gè)城市都如此不同。”因此,會(huì)在正式進(jìn)入一個(gè)城市前進(jìn)行大量的調(diào)研、本土化以及試運(yùn)營。為了貼合每個(gè)城市的特點(diǎn),Uber 以城市為單位構(gòu)建組織,全部選用本土化團(tuán)隊(duì),并且賦予他們極大的自主權(quán)。

  在中國市場,Uber 入鄉(xiāng)隨俗,綁定了支付寶,并允許人民幣結(jié)算。另一方面,因?yàn)橹袊S多人不知道怎么叫Uber 的名字。在全世界都使用“Uber”這個(gè)名稱的情況下,給了它中譯名:“優(yōu)步”。“這個(gè)中譯名與我們的定位也是有關(guān)的。”Davis 介紹說,“除了用技術(shù)手段讓用戶可以以簡單且可靠的方式來叫到豪華車外, 我們也希望讓用戶在城市內(nèi)的出行更優(yōu)雅從容。”Uber 給自己的定位是“您的專屬司機(jī)”,因此,他們希望打造的產(chǎn)品和服務(wù)要向“專屬”司機(jī)看齊,不需要在街邊招手,用戶只要在自己的智能手機(jī)上按下一個(gè)按鈕,就有車到自己身邊來。“專車司機(jī)是什么感覺,我們提供的就是什么樣的服務(wù)。”

  與嘀嘀、快的等打車軟件形成顯著差別的是,Uber 的用戶不需事先輸入目的地,也無法用語音叫車。用戶只需要在地圖上標(biāo)記出自己的上車地點(diǎn),系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)計(jì)算出大致的等待時(shí)間。“這個(gè)系統(tǒng)是我們總部的data - science 團(tuán)隊(duì)開發(fā)的,這個(gè)團(tuán)隊(duì)包含了很多諸如核物理學(xué),天體物理學(xué),計(jì)算機(jī)科學(xué)等領(lǐng)域的博士,他們力圖使整個(gè)系統(tǒng)更加準(zhǔn)確, 并讓等候時(shí)間(ETA)可根據(jù)情況動(dòng)態(tài)刷新。”Davis 介紹道。在Uber 的界面中,可以看到附近的車輛 (最多顯示8 輛),用戶按下叫車按鈕后,就會(huì)得到系統(tǒng)的派車確認(rèn),然后便可以實(shí)時(shí)查看這輛車的動(dòng)向,頁面上也會(huì)同時(shí)顯示司機(jī)的照片、姓名, 車輛型號等等信息供用戶參考。

  在Uber 的模式下,司機(jī)不需要也無法搶單,在接單前不知道自己的目的地在哪里,只要回應(yīng)了,便不允許拒單。司機(jī)在達(dá)到目的地后,5 分鐘之內(nèi)不允許主動(dòng)聯(lián)系客戶。“如果你有一個(gè)私家司機(jī),他肯定是不允許催促老板的。”Davis 解釋道。

  5 分鐘之后,司機(jī)可以通過Uber 內(nèi)置的通訊方式聯(lián)系客戶,20 分鐘后如果客戶不出現(xiàn),司機(jī)可禮貌的告知用戶然后離開做別的生意。要打造出專車的感覺,除了叫車方式外,車型的選擇也是關(guān)鍵。Uber在上海目前主打的是經(jīng)典的Uber Black產(chǎn)品,由奧迪A6、奔馳E,寶馬5系和別克GL8組成。“我們最初試了幾輛帕薩特,用戶反應(yīng)很大,趕緊就撤了。”Davis 表示,Uber 的客戶,對于服務(wù)的要求非?量。除了對于車型的要求外,諸如司機(jī)不拉車門、車上掛著叮當(dāng)作響的東西、車上放的音樂太響、司機(jī)在途中打電話等等,都可能招致用戶的投訴, 而Uber 在接到用戶的反饋后也會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理。

  要達(dá)到專屬司機(jī)的標(biāo)準(zhǔn),可能存在的障礙在于Uber 上海并不擁有任何司機(jī)或車輛,所有這些都來自于租賃公司,Uber 只是一個(gè)提供技術(shù)和服務(wù)的平臺(tái)。如何保證這些司機(jī)能夠提供高品質(zhì)的服務(wù),是塑造和維護(hù)Uber 品牌形象的關(guān)鍵。

  Davis 介紹,用戶在使用Uber 之后,必須對司機(jī)進(jìn)行一次1~5星的評分,否則無法進(jìn)行下一次使用。而司機(jī)只要平均得分低于4.5,便會(huì)遭到警告;一旦低于4 分,便無法再使用Uber 平臺(tái)來接單。“一旦有乘客打了低分,就會(huì)把我的分?jǐn)?shù)拉下去很多,所以我們只能盡量每個(gè)行程都做到最好。”一位使用Uber 的司機(jī)如是告訴《東方企業(yè)家》。他過去曾經(jīng)為某位上市公司的老總開專車,因此達(dá)到Uber 所要求的“專屬司機(jī)的要求”并不困難。

  在他的車上,有一個(gè)Uber 專門配置的iPhone 手機(jī),提供車內(nèi)的wifi 熱點(diǎn)便于用戶連接互聯(lián)網(wǎng)。每個(gè)座位上都準(zhǔn)備了礦泉水,如果乘客飲用了,下一個(gè)行程之前司機(jī)會(huì)從后備箱里補(bǔ)上。如果遇上下雨天,這位司機(jī)還會(huì)為乘客撐傘,送到有遮擋的地方為止。有人曾分析Uber 被評為全球十大最佳營銷品牌的原因在于它“給用戶一個(gè)能在朋友面前自夸的產(chǎn)品體驗(yàn)”。從這個(gè)角度看來,它在中國很可能會(huì)有極佳的市場前景。

  因此,在Davis 看來,Uber 的定位與公共交通有很大的不同。而對于近期熱門的打車軟件大戰(zhàn)話題,他也并沒有太大的興趣。“打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确剑揠H酒店不會(huì)關(guān)心經(jīng)濟(jì)型酒店今天做了些什么。”在他看來,硬件價(jià)格是出租車的5 倍,而軟性服務(wù)接近私家專車的Uber 業(yè)務(wù),完全是一個(gè)新的門類,不會(huì)被其他市場的擾動(dòng)波及。事實(shí)上,進(jìn)入中國市場至今,Uber 的客戶還是集中在在華外籍人士這個(gè)群體。因?yàn)閁ber 的內(nèi)置語言與手機(jī)的設(shè)定是一樣的,所以外籍人士可以用自己熟悉的語言叫車。再加上Uber 本身在海外的影響力,得到老外們的青睞也就是順理成章的事情。“我們不是對其他行業(yè)的侵蝕,而是很好的補(bǔ)充。”Davis 表示。

  另一方面,不同于打車軟件對出租公司電調(diào)系統(tǒng)的沖擊,Uber 與上游的供應(yīng)商租賃公司存在較多的共同利益。Uber 在最初階段使用了自己購買的汽車,但在擴(kuò)張期間,所采用的戰(zhàn)略則完全變成了是利用閑散的資源,讓乘客和車輛分別在Uber 的平臺(tái)上注冊。

  在上海,Davis 拜訪過一家租賃車公司,老板自豪地向他展示規(guī)模巨大的車隊(duì),在一個(gè)停車場上,停著至少500 輛GL8、寶馬、奧迪A6、別克君越和凱迪拉克。“這些車不該停在這里,它們應(yīng)該在路上跑,為你掙錢。”Davis 這樣對老板說。讓他頗感驚訝的是,國內(nèi)有些租賃公司用白板來管理司機(jī)的出車。在白板上,寫著司機(jī)的名字和每個(gè)時(shí)間段的出車任務(wù),而大多地方都是空著的。

  “這樣的傳統(tǒng)方式大家用了幾十年。”Davis 指出。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的租賃主要依靠用戶打電話預(yù)約車輛,非常低效。因此出一趟車的成本很高,活連不起來。Uber的接入可以把這些車輛閑置的時(shí)間都調(diào)動(dòng)起來,因此,雖然Uber 提供的方案顛覆了租賃公司們多年的經(jīng)驗(yàn),但只要讓他們看到效果,談判就并不會(huì)有太大的困難。

  “事實(shí)上你很難想象有些高檔酒店也很歡迎我們。”Davis 如是說。高檔酒店有自己的豪華轎車出租業(yè)務(wù),往往價(jià)格不菲。但是實(shí)際上,許多酒店寧可放棄這部分的收益,而希望通過Uber 給客戶提供更好的叫車服務(wù)。“很多時(shí)候看似有沖突的雙方,只要多溝通,還是有談得攏的點(diǎn)。”

  如果說打車軟件在彼此的競爭和與交管部門、出租車公司的碰撞博弈中顯得多少有些焦頭爛額,那么Uber 入華呈現(xiàn)出的姿態(tài)則顯得格外優(yōu)雅。“你在全球也很難看到我們打廣告,我們希望用一些聰明的方法來做推廣。”Uber 有一段時(shí)間也給出了100 元點(diǎn)數(shù)的促銷活動(dòng),但很快就降到了50。“供需的平衡是很微妙的。我們不希望用戶量出現(xiàn)激增,從而影響體驗(yàn)。”Davis 如是說。

  雙面Uber

  其實(shí),Uber 在中國市場的從容,是建立在它曾經(jīng)海外市場搏殺中積攢起的經(jīng)驗(yàn)和品牌力量之上的。嘀嘀與快的們目前正在經(jīng)歷的這些磨難,在Uber 身上也曾經(jīng)上演。在美國,市政府曾經(jīng)被出租車運(yùn)營商告上法庭,理由是“允許未受監(jiān)管的公司進(jìn)入市場,讓價(jià)值百萬美元的出租車運(yùn)營許可證貶值”。今年1 月,在巴黎,出租車司機(jī)們針對Uber 的抗議活動(dòng)導(dǎo)致城市交通陷入癱瘓。雖然在中國的形態(tài)顯得很溫和,但Uber 這一產(chǎn)品在海外的確向傳統(tǒng)行業(yè)露出了尖利的獠牙,也挑戰(zhàn)著政府監(jiān)管的底線。另一方面,相比在中國市場獨(dú)孤求敗,Uber 在美國曾經(jīng)遭到Sidecar、Lyft 等公司的競爭。Uber 被指責(zé)曾經(jīng)使用大規(guī)模訂車然后取消訂單的方式干擾競爭對手Gett,與當(dāng)年中國數(shù)千小賣家聯(lián)合攻擊淘寶商城的手段如出一轍。Gett 還指責(zé)Uber 赤裸裸地挖自己的墻腳,試圖以高薪誘惑司機(jī)跳槽倒戈。與此相比,嘀嘀與快的的補(bǔ)貼大戰(zhàn)似乎顯得更溫和。

  而2014 年元旦一起Uber 司機(jī)的交通肇事案,在海外引發(fā)了對行車過程中使用Uber 軟件安全性、以及Uber 對司機(jī)準(zhǔn)入機(jī)制的廣泛批評,個(gè)中的聲音不難讓人聯(lián)想到前一陣嘀嘀和快的在國內(nèi)市場受到的指責(zé)。

  而在中國,Uber 避開了許多可能導(dǎo)致爭議的問題。就連在海外飽受爭議的“高峰期波動(dòng)定價(jià)”政策,似乎也并不值得擔(dān)心。在Davis的介紹中,上海市場用戶對于價(jià)格并不是特別敏感,對于價(jià)格的投訴在所有的投訴類型中微不足道。

  Uber 的亞太區(qū)負(fù)責(zé)人Sam Gellman 曾在公開場合表示,“Uber的美國總部有一個(gè)專門研究各國交通、打車方面政策的團(tuán)隊(duì)”。Uber在進(jìn)入一個(gè)市場前,會(huì)把地方的法律政策全部過一遍,看看什么能做,什么不能做。因此,諸如在美國遭到的政策壁壘,在中國并沒有上演。但另一方面,有媒體報(bào)道稱Uber 的合作伙伴程歡租車因?yàn)閷Ψ缴婕?ldquo;營業(yè)牌照問題”,已經(jīng)暫停合作。雖然在短期來看Uber 的業(yè)務(wù)模式不會(huì)有什么潛在的風(fēng)險(xiǎn),但打車軟件和支付寶們的殷鑒不遠(yuǎn),Uber 在華是否能夠保持長期的優(yōu)雅姿態(tài),恐怕還有待推敲。

  Uber 在中國的業(yè)務(wù)剛剛起步。據(jù)Davis 介紹,整個(gè)上海公司,連他在內(nèi)只有3 個(gè)人處理所有的事務(wù)。“一個(gè)人要做其他公司一個(gè)部門甚至幾個(gè)部門的工作,比如我們負(fù)責(zé)運(yùn)營的同事,一個(gè)人干掉了一個(gè)咨詢公司咨詢顧問工作,投行分析師工作,銷售管理工作,基層車隊(duì)隊(duì)長工作。”而Uber 上海的車輛和用戶,也在以穩(wěn)健的節(jié)奏快速增長。目前來說,在市內(nèi)打車還可能出現(xiàn)15 分鐘的等待時(shí)間,而在市場成熟的舊金山,紐約等城市,這個(gè)時(shí)間只需要3~4 分鐘。因此,現(xiàn)在去推測Uber 在華業(yè)務(wù)是否會(huì)重演海外經(jīng)歷,或是其他產(chǎn)品在國內(nèi)市場所經(jīng)歷的階段,還為時(shí)尚早。但可以肯定的是,Uber 的進(jìn)入必將攪動(dòng)一個(gè)行業(yè),影響成千上萬人的生活。

責(zé)任編輯:lipeisheng  來自:中國房產(chǎn)網(wǎng)綜合

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